Toca hablar de abogados y clientes tóxicos. Si eres abogado/a, me da en la nariz que sabes de qué estoy hablando o incluso, que tienes alguien en mente. Pero para quien no sepa de qué estamos hablando, creo que lo prudente es empezar con una definición de cliente tóxico:

Un cliente tóxico es aquel que presenta alguno (o varios o todos) de estos rasgos:

Te discute los precios sistemáticamente
Cree que siendo combativo va a conseguir el mejor trato y que le hagas más caso
Pretende saber más de leyes que tú
Quiere conducirte, manipularte y decirte qué tienes que hacer
Te arroja supuestos precios más baratos de abogados que no conoces para presionarte
Nos habla con brusquedad o eleva el tono provocando situaciones incómodas
Mal pagador (tarda, desaparece…)
Constantemente faltan a reuniones o las cancelan en el último minuto.
Son groseros con tu personal o contigo
Quizás critiquen o revisen tu trabajo más allá de sus propias capacidades.
No escuchan tus consejos y luego esperan que arregles todo cuando las cosas van mal, sin cargo adicional.
Te prejuzga en base a «malas experiencias» (según su enfoque) con otros despachos antes de trabajar con el tuyo
Quiere pasar horas al teléfono hablando de lo humano y lo divino
Llama con permanente insistencia para ver «cómo va lo mío» cuando ya se le dio un plazo de novedades
Te amenaza constantemente con cambiar de despacho

Etc. Yo creo que ya tienes un retrato robot en la cabeza ¿verdad?

Venga, pues avanzamos. Continuamos porque el motivo de este post no era tan simple como definir qué es un cliente tóxico. Vamos a más:

¿Hay clientes malos? Dicho de otra manera ¿todos los clientes convienen a mi despacho? ¿Qué gestión hay que hacer de estos clientes tóxicos? Vamos a analizarlo.

¡Ojo! Aquí la opinión y experiencia de cada uno, también es muy interesante, por lo que si me dejas abajo (al final del artículo) un comentario con tu opinión o ejemplos de pasajes tuyos con clientes tóxicos, quedaría un compendio mucho más completo que mi solo artículo. Gracias de antemano.

Abogados y clientes tóxicos

De partida, sentaremos dos verdades inamovibles:

Cada cliente es único y sagrado. Merece la mejor atención que seamos capaces de darle
De partida todo cliente es bueno y necesario. No hay cliente malo.

Pero mira que destaco en negrita de partida.

En un despacho, especialmente al inicio, queremos agradar a todo el mundo. Contentar a todo el mundo.

Aprende a elegir clientes

«¿Pero qué dice este imbécil? Ya me cuesta hacer clientes como para ponernos selectivos.» Si piensas eso, te comprendo. Me pongo en tu lugar —también yo tengo una agencia, que en lo comercial es igual que un despacho, un servicio profesional— y por eso te digo:

Si no alcanzas a pagar con solvencia tus facturas, cuota del colegio, teléfono, suministros, gasolina, alquiler del despacho etc. tienes que comerte el cliente que te venga y dejar un poco más baja la vara de tolerancia.

Si ya tienes cierta facturación, no te quemes en clientes tóxicos y sobre todo, no pierdas dinero con clientes tóxicos.

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Como dice el autor de literatura de negocios C. Muñoz: Un verdadero emprendedor es quien tiene los pantalones para decirle a un cliente: ¡NO TE QUIERO ATENDER!

La literatura de negocios ha coincidido en señalar este diagrama para clasificar los clientes en función de su grado de valor a la empresa, que yo he adaptado al despacho. Tenemos:

Los dos perfiles de clientes de la fila de abajo, los que sepan o no lo que quieren tienen una expectativa realista de tu trabajo, son rentables. Los de arriba no lo son tanto o incluso son un coste para el despacho.

La base de rentabilidad, si te das cuenta, está en las expectativas. Por expectativas me refiero a todo: lo que le vas a cobrar, lo que puedes hacer, la agilidad con que se va a resolver, su locus de control, el tuyo… Desarrollo la idea: no puede tener expectativas de que le dedicarás 27 horas a su caso y le vas a cobrar cuarenta euros. No pueden haberlo sacado esposado del banco en pleno atraco y tener la expectativa de que tú le conseguirás quedar libre con una cuenta nómina sin comisiones y vajilla de dieciocho piezas de bienvenida. No puede pretender demandar a la parte contraria el viernes y que su señoría posponga sus planes de fin de semana para resolver ya mismo su tema…

Haz el ejercicio de encajar cada cliente en este diagrama. Si la mayoría está en la parte de abajo, solo tienes que hacer un pequeño trabajo de depuración. Si la mayoría te encajan arriba, tal vez está fallando la manera de atraer clientes o cerrar ventas. Tranquilidad. Todo tiene arreglo.

Problemas derivados de clientes tóxicos

En el sector de los servicios profesionales, este problema se da más que en el caso del que vende artículos, mercaderías etc. donde las fronteras están más claras porque son tangibles. Los pobres también tienen lo suyo, no creas.

Lo que se aprecia es que los clientes tóxicos roban muchísimo tiempo al despacho. Más del que se les va a facturar. Este es el verdadero problema. Un cliente tóxico hace perder dinero. Eso es lo que tienes que visualizar con claridad.

Abogados: Plantilla Hoja de Control Horas dedicadas al cliente

Este es el problema de no trabajar por horas facturables. Entiendo que es difícil presupuestar un tema a un cliente por horas, lo sé. El cliente entra mejor con un precio cerrado. Pero en la trastienda, tú puedes llevar un registro de horas dedicadas a un caso y valorar si lo que vas a cobrarle está acorde con lo que te ha supuesto en tiempo. En función de eso, estarás mejor informado para presupuestar al siguiente cliente. En el artículo que te pongo aquí, tienes desarrollado el asunto y una plantilla Excel gratis para aplicarlo si quieres.

A la luz de la relación tiempo dedicado/minuta no todos los clientes son buenos, por mucho que nos choque este oxímoron aparente.

Supón que llevas un caso para el que estimas un precio, pero después te encuentras con imprevistos como:

El cliente no te contó la realidad desde el principio
No te envía la documentación que necesitas
El cliente, desocupado en casa te llama todas las mañanas para comentar su tema aun sabiendo que no hay más novedades que las que había ayer, haciéndote perder tiempo y bloqueándote para otras tareas
Tu cliente te envía notas de voz (que por extensión pueden ser podcasts) a tu WhatsApp y espera respuesta porque si no se enoja y te hace reproches (aumenta tu ansiedad)
Te llama a deshoras
Bloquea a tus compañeros de atención al cliente, personándose en el despacho o con llamadas constantes —¿cómo va lo mío?—
Idea nuevos giros al problema constantemente

Toda la lista anterior es tiempo no facturable. Lo que tenemos que entender es que vendemos tiempo. Conocimientos técnicos legales también, claro que sí, pero durante un tiempo. No cuesta igual un abogado experto en un área por seis horas que por seis meses. La variable de conversión es el tiempo. Si pierdes horas, pierdes dinero.

El tiempo es finito. No puedes dedicar más horas al día de las que hay. La rentabilidad del despacho pasa por:

Cobrar por cada hora que trabajas
Tratar de elevar cada vez más el valor de esas horas

Los clientes que te hacen perder el tiempo te roban dinero. Lo tienes que enfocar así por no hablar de que el estrés que te generan con sus discusiones y situaciones tensas te está matando las arterias.

En despachos de cierto tamaño, los clientes tóxicos pueden suponer otra vía de agua por la que perdemos dinero y es que un cliente horrible le cuesta además la baja moral de los empleados. Contribuye al absentismo y la rotación de los empleados. El estrés de lidiar con el acoso o la dureza de un cliente puede enfermar físicamente a los empleados.

CAC más caro para 2022

CAC = Coste de Adquisición de Clientes

En 2022 se pone dura la cosa de recabar datos de personas. Facebook, Google… hasta ahora rastreaban lo que casi les daba la gana de tus hábitos de navegación y por eso luego pueden ofrecer unas plataformas publicitarias tan buenas: saben quién busca qué.

Estas cookies de terceros que les permitían recabar todos esos datos, se ven dificultadas por los Gobiernos en 2022. Entonces ahora, será un poquito más caro conseguir ser visible ante públicos y audiencias segmentadas a golpe de anuncios.

Será el tiempo de reforzar el SEO (aparecer en Google como resultado mejor que como anuncio) y canales propios en tu web donde crear base de datos de interesados respetando los márgenes de LOPD (Protección de Datos).

La clave es: si el coste de adquisición de clientes nuevos se eleva un poco más para el despacho, tanto más importante es dejar de lado los clientes tóxicos.

Abogados y clientes tóxicos: ¿cómo gestionarlos?

La mejor medicina es la prevención. Sí señor. La mejor manera de gestionar clientes tóxicos es no tenerlos. TIENES QUE EVALUAR QUÉ TIPO DE CLIENTES ATRAES CON TUS MENSAJES COMERCIALES y adaptarte a lo que observes.

Sencillo: hay mensajes que atraen malos clientes y mensajes que los alejan. Abogados y clientes tóxicos se reconocen entre sí a través de un código compartido, una serie de mensajes que envían señales del tipo estoy desesperado/a por tener clientes, cojo lo primero que caiga por el despacho etc.

¿Cómo atraer clientes tóxicos a tu despacho?

Muchos despachos están enfermos de descuentitis. Es una enfermedad grave, que daña la salud financiera de muchos despachos. Esto está clarísimo.

Para salir de esa jaula de descuentos, sobre la que los clientes —que huelen la sangre a dos kilómetros cual escualos hambrientos— piden más y más, hay técnicas:

Ofrecer precios ya descontados,
asociar descuentos en el precio a menos servicios prestados,
entregar un escalado de precios para que el cliente elija el tramo que prefiera, pero tenga claro que más dinero más servicios menos dinero menos servicios
ofrecer un rápel de contratación o un upselling

Pero seamos coherentes: Yo a diario veo (y seguro que tú también) cosas como:

Consultas gratis
Divorcio express barato
Abogado barato en Sevilla
O incluso anuncios de un servicio concreto a un precio imposible de barato

Abogados y clientes tóxicos se suelen encontrar en el camino que se abre con esa descuentitis aguda que afecta a algunos profesionales.

Eres libre de hacer eso. Claro que sí. Pero si tu discurso comercial se centra en palabras clave como gratis o barato estás atrayendo a gente que pone esos criterios en el buscador. Son personas cicateras, amigas de lo gratis, que buscan consejo legal por la patilla y que no valoran que detrás hay una formación, el tiempo de un profesional etc. Solo valoran pagar poco o nada.

¿Atraerás a muchos? Sí. ¿Serán buenos clientes? No son los ideales, cuando menos.

¿Cómo atraer clientes prósperos a tu despacho?

Enfocando tu discurso en palabras clave como especialista, experta, resultados, soluciones… Esto cautiva a la gente que busca un servicio de calidad, no solo una ganga. Esto llama a personas que buscan un profesional no un chico de los recados. Personas que tratan con el respeto que merece una profesión y no con amenazas constantes de irse con otros. Por cierto, cuando te hagan eso recuerda el refrán:

A enemigo que huye, puente de plata Share on X

Apunta M. Ohoro en uno de sus recientes artículos que:

Algunos abogados luchan por mantener el negocio a toda costa. Después de todo, es un dogma de fe que es más fácil retener a un cliente que ganar uno nuevo. Como resultado, muchos abogados son reacios a despedir clientes, incluso cuando es la decisión correcta.

No todos los clientes son buenos clientes

¿Despedir a un cliente? ¿Estás loco? Es difícil conseguir clientes. ¿Por qué quitarme uno? Todos los que tenemos un negocio pensamos así al principio. Pero lo cierto es que vendes tiempo y por eso no quieres clientes cualesquiera, solo buenos.

El agotamiento emocional, físico y mental causado por un mal cliente puede impedirte disfrutar de tu trabajo, afectar al trabajo que realizas para otros clientes y consumir el tiempo y la energía que podrías dedicar a conseguir mejores clientes.

El agotamiento emocional, físico y mental causado por un mal cliente impide disfrutar de tu trabajo, afecta al trabajo para otros clientes y consume tiempo y energía que podrías dedicar a conseguir mejores clientes. Share on X

¿Por qué a los abogados les cuesta dejar ir a un cliente tóxico?

La pérdida de ingresos es la razón más obvia, pero también existe la pérdida de prestigio percibida si ese cliente nos desprestigia. Puedes pensar: «Mejorará». No lo hará. Lo que sea que estés experimentando ahora es lo mejor que será. Abogados y clientes tóxicos no es una relación que suela ir a mejor.

No se puede convertir un mal cliente en uno bueno. Es mejor dejar que ese cliente siga adelante. Share on X

Otro motivo es el miedo. Como se indicó anteriormente, la mayoría de los planes de negocio de los despachos son resultado de ocurrencias aleatorias en lugar de una intención estratégica.

Si no sabes cómo conseguiste los clientes que tienes, es difícil estar seguro de que podrás reemplazar uno y aguantarás hasta que obtenga otros mejores, que puede ser nunca porque sigues el mismo patrón de captación y sigues atrayendo lo mismo.

Es comprensible; sin embargo, los malos clientes consumen el tiempo y la energía necesarios para conseguir mejores clientes. Es el problema del huevo y la gallina. Te animo a que sopeses el impacto de los ingresos a corto plazo a favor de tu cordura y salud emocional. Solo asegúrate de utilizar ese tiempo recuperado para comercializar y vender.

¿Y si ya es mi cliente? Cómo despedir a un cliente

Para terminar una relación con un cliente, tienes tres objetivos que respetar ante todo:

Explicar la situación de manera educada
Ser profesional: nunca se sabe dónde estarán las personas en cinco, diez o quince años en el futuro.
Establecer expectativas claras sobre qué esperar de usted a continuación. De nuevo como vimos en la gráfica las expectativas marcan casi todo. Están relacionadas con cuánto te respeta cada cliente.

Fase 1: Prepárate

Nadie, cuando se sabe cliente espera que le digan adiós. Cree que es patrimonio exclusivo suyo y por eso te chantajea constantemente con aquello de —me voy a otro despacho—. Juegas con ventaja. No te espera, no te ve venir. Prepárate.

Preparar. Recopila todos los documentos de tu trabajo y otros recursos. Ten un informe de estado actualizado sobre cualquier proyecto y asegúrate de seguir las reglas para terminar la relación. Ten listas recomendaciones de derivación. Muestra que quieres hacer todo lo posible para ayudar al cliente en la transición a otro abogado. Garantiza que el cliente no tendrá motivos para contactarte o exigirte nada después de que rompas los lazos.

Fase 2: hazlo

Hazlo. Inicia la conversación con el problema inmediato que ha impulsado su decisión. No des rodeos, no abras una puerta a seguir. Seguir será bajo sus reglas, no bajo las tuyas.

Fase 3: gestiona el drama

Estate calmado. Puedes notar resentimiento, pero mantenlo fuera de esta conversación. Enumera tus razones, pero sé lo más conciso posible. Si estás dispuesto/a, amplíalos si el cliente lo solicita; de lo contrario, menos es más. Supéralo y sigue adelante.

Escucha. Una vez que reciba tu decisión, la mayoría de los clientes deseará discutirlo. Si las explicaciones del cliente son importantes para ti o no, es irrelevante. Ceder en esto rebaja sus pataletas en forma de valoración en Google. Déjalo desahogarse. Que parezca que la ruptura es algo convenido entre ambos depende que él/ella sienta que pudo decir lo suyo por poco justificado que estuviera.

Resuelve los detalles. Resuelve cualquier trabajo pendiente y asegúrate de que el cliente tenga claro el dinero que le resta pagar.

Recomiéndelos. Proporcionar una lista de profesionales relevantes a quienes podría acudir esta persona reforzará la sensación de que no lo dejas tirado/a.

Conclusión

Haz espacio para clientes mejores, más estratégicos y más lucrativos. Para ello debes estar dispuesto a dejar ir a los que te frenan. Share on X

Elimina el tándem abogados y clientes tóxicos. Haz espacio para clientes mejores, más estratégicos y más lucrativos. Para ello debes estar dispuesto a dejar ir a los que te frenan.